L’utilisation et le fonctionnement d’un Chatbot
Les entreprises utilisent les chatbots pour augmenter la productivité de leur site de différentes manières. Ils aident les travailleurs à organiser des réunions et des rappels, et à poser des questions simples sans arrêter ce qu’ils font, pour ne nommer que quelques cas d’utilisation. Dans le même temps, les assistants virtuels polyvalents, tels que Alexa d’Amazon, Siri d’Apple et Assistant Google, deviennent rapidement les interfaces préférées des consommateurs pour interagir avec les marques de tous les secteurs.
Mais qu’est-ce qu’un chatbot, exactement ?
- Techniquement parlant, un chatbot (dérivé de «chat robot») est un programme informatique qui simule une conversation humaine, via la communication vocale ou textuelle.
- Aujourd’hui, ces programmes peuvent être personnalisés et utilisés de diverses manières. Ceux-ci inclus:
- Chatbots qui communiquent via des haut-parleurs intelligents
- Chatbots qui fonctionnent sur les appareils domestiques intelligents
- Chatbots qui fonctionnent via des plates-formes de chat et de messagerie populaires telles que SMS, Facebook Messenger, WhatsApp et LINE
Ainsi, en plus d’avoir une conversation avec une personne (comme un représentant commercial ou un agent de support, par exemple), les gens peuvent interagir avec un logiciel qui aide à trouver des réponses rapidement. Que ce soit en tapant ou en parlant, un chatbot peut se connecter avec un client . Plus important encore, il peut influencer une relation client en répondant plus rapidement aux demandes tout en répondant aux attentes. Et du coup c’est parfois un boost de conversion pour ceux qui utilisent les réseaux sociaux comme principal levier d’acquisition.
Avec la possibilité de fournir des réponses instantanées 24 heures sur 24, les chatbots peuvent également libérer les équipes de support client pour appliquer leur intelligence émotionnelle à des requêtes plus complexes.
Comment les chatbots sont-ils utilisés ?
Les chatbots peuvent être conçus sur mesure pour répondre à une gamme de besoins commerciaux spécifiques dans les environnements d’entreprise à consommateur (B2C) et d’entreprise à entreprise (B2B). Les analyses de rentabilisation les plus utilisées comprennent:
Fournir un soutien au centre d’appels. En interagissant avec un chatbot via une application de centre d’appels, les clients peuvent effectuer des tâches telles que changer un mot de passe, demander un solde de compte ou planifier un rendez-vous, le tout sans parler à un agent.
Fournir un soutien aux entreprises. Les chatbots peuvent être intégrés aux systèmes dorsaux d’une entreprise tels que la gestion des stocks ou la gestion de la relation client. Un chatbot peut aider les commerciaux à accéder rapidement aux numéros de téléphone ou aider une équipe des ressources humaines à accélérer l’intégration des employés.
Agir comme assistants personnels numériques. Les chatbots peuvent aider les consommateurs à naviguer dans leur vie quotidienne et à accélérer des activités telles que la commande d’épicerie ou la réservation de vacances à partir d’un appareil mobile, d’un navigateur ou d’une plateforme de chat. Des applications comme Cortana ou Siri, ou bien des gadgets comme Echo ou Google Home utilisent des chatbots.
Dans chacun de ces cas, l’IA est utilisée pour augmenter les compétences humaines, plutôt que de les remplacer. La recherche a révélé que 80% des décideurs pensent que l’IA est plus efficace lorsqu’elle est déployée de cette manière.
Les impacts commerciaux peuvent inclure la réduction des coûts en activant le libre-service dans des scénarios simples, en fournissant des informations pertinentes plus rapidement et en améliorant l’expérience client.
Selon des études récentes, un nombre croissant d’entreprises dans tous les secteurs envisagent de déployer des chatbots dans un proche avenir pour les aider à décharger les tâches manuelles et à faire de la place pour un travail plus stratégique et des relations clients. Par exemple, l’utilisation des chatbots IA dans le secteur des voyages et de l’accueil devrait augmenter de 241% au cours des 18 prochains mois. Dans le secteur des biens de consommation, le taux de croissance projeté est de 187%. Dans les soins de santé et les sciences de la vie, c’est 167%.
